Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng

Với mỗi doanh nghiệp, mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng. Do đó, việc xây dựng một quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng để áp dụng trong nội bộ doanh nghiệp chính là nền tảng quan trọng giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài khi sở hữu một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nguyên tắc khi làm việc.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng trong doanh nghiệp, Công ty Luật Thái An với đội ngũ luật sư, chuyên gia pháp lý có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn, xây dựng và soạn thảo quy chế xin gửi tới bạn đọc một số kiến thức và kinh nghiệm trong việc xây dựng quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng trong bài viết dưới đây.

1. Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng là gì?

Các doanh nghiệp hiện nay đều xây dựng một bộ quy tắc ứng xử riêng của doanh nghiệp mình phù hợp với cơ cấu tổ chức, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh… mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Các quy tắc ứng xử này không phải là một tài liệu pháp lý bắt buộc dành cho nhân viên nhưng đó lại là một văn bản tập hợp đầy đủ các quy tắc, nguyên tắc, quy định mà doanh nghiệp đề ra cho nhân viên. Các quy tắc này có tác dụng định hướng cho các quyết định, quy trình và hệ thống của doanh nghiệp, đồng thời đóng vai trò như một nền tảng ảnh hưởng đến các hoạt động thành công của công ty.

Một trong những quy tắc ứng xử được các doanh nghiệp được ưu tiên hàng đầu đó là quy tắc ứng xử với khách hàng bởi trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó việc xây dựng một quy chế về quy tắc về ứng xử với khách hàng là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng là văn bản tập hợp các quy tắc, quy định về hành vi ứng xử, thái độ hành động của nhân viên công ty đối với khách hàng cũng như cách xử lý và giải quyết tình huống liên quan đến khách hàng hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất cho khách hàng mang lại lợi ích cao nhất cho công ty.

2. Tại sao cần phải xây dựng quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng?

Doanh nghiệp muốn kiến tạo, duy trì và quản trị văn hóa ứng xử nơi công cộng của nhân viên công ty với khách hàng có hiệu quả và bền vững thì việc xây dựng một quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng chính là giải pháp hệ thống được nhân viên tự giác chấp hành.

Thông qua các quy chuẩn đạo đức và các giá trị văn hóa được đặt làm nội dung chính đồng thời liên kết chúng với các văn bản pháp lý và có chế tài thưởng, phạt rõ ràng, quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên trong công ty làm theo.

Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng trong doanh nghiệp hỗ trợ định hướng văn hóa nội bộ cũng như hỗ trợ công việc hàng ngày được tốt nhất. Bằng các văn bản hướng dẫn và tài liệu chi tiết cụ thể, nhân viên có thể nhanh chóng hòa nhập với môi trường công ty, hiểu được giá trị cốt lõi, định hướng lối sống với phong cách hành xử đúng đắn trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng.

Ngoài ra, quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng còn đảm bảo kỷ luật trong công ty. Những trường hợp không tuân thủ đúng cần phải làm rõ lý do vì sao họ không thực hiện và có phương án kỷ luật, chế tài hợp lý để nhân viên không tái diễn tình trạng tương tự. Ngoài ra, quy chế cũng giúp cho nhân viên và công ty không vi phạm pháp luật.

Bên cạnh đó, quy chế còn đóng vai trò như hình ảnh thương hiệu của toàn doanh nghiệp, là cam kết của doanh nghiệp về những gì công ty đại diện và điều đó phù hợp với các tiêu chuẩn xã hôi, thực hiện các hành vi đúng đạo đức.

Đặc biệt, quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Một doanh nghiệp áp dụng các quy tắc ứng xử tốt sẽ thể hiện trực tiếp bằng chính các hành động và cách làm việc của nhân viên họ.

Từ đó, khách hàng sau khi làm việc với nhân viên hay có những tìm hiểu, trải nghiệm thực tế về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ có ấn tượng tốt hơn cũng như đánh giá cao về một tổ chức chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũng như khuyến khích họ quay lại với doanh nghiệp.

Vì vậy, việc mỗi doanh nghiệp xây dựng một quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng cho doanh nghiệp là điều cần thiết cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này giúp cho doanh nghiệp hướng tới xây dựng được môi trường văn hóa của mình, tạo nên sự khác biệt và đảm bảo cho sự phát triển bền vững của tổ chức.

3. Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng có những nội dung gì?

Doanh nghiệp có thể xây dựng quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng bao gồm các nội dung cơ bản sau:

• Luôn tìm cách gần gũi khách hàng: xác định khách hàng tiềm năng của sản phẩm, xây dựng kế hoạch chinh phục khách hàng, dành thời gian quan tâm và gặp gỡ các khách hàng cũ.
• Tham khảo quy trình bán hàng của Khối kinh doanh nhằm mục đích đưa tới cho khách hàng một sản phẩm và dịch vụ tốt.
• Hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng để làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, luôn đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua những phản ánh của khách hàng trong quá trình kinh doanh sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tôn trọng và lắng nghe khách hàng: Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên cần phải:
  • Không nổi nóng hoặc khó chịu; lắng nghe khách hàng và ghi chép chi tiết, giải thích, nhận lỗi (nếu có) và giải pháp; 
  • Tách khách hàng phàn nàn ra khỏi đám đông: mời vào phòng riêng để trao đổi, tự tay rót nước mời khách là cử chỉ thân thiện…;
  • Nếu có thể, hãy kết luận và giải quyết ngay;
  • Liên lạc với khách hàng phàn nàn để cảm ơn sau khi đã giải quyết xong.

Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng cần được xây dựng dựa trên văn hoá của doanh nghiệp, có mối liên hệ với Quy chế văn hoá doanh nghiệp.

Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng là một trong nhiều quy chế mà doanh nghiệp cần xây dựng. Để tìm hiểu thêm về các quy chế, bạn hãy đọc bài viết sau:

Quy chế công ty cần được xây dựng và soạn thảo như thế nào ?

Trên đây là phần tư vấn về “Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng” của Công ty Luật Thái An. Nếu bạn cần được tư vấn từng trường hợp cụ thể, hãy gọi điện tới TỔNG ĐÀI TƯ VẤN PHÁP LUẬT – luật sư sẽ giải thích cặn kẽ những gì chưa thể hiện được hết trong bài viết này.

4. Dịch vụ tư vấn xây dựng, soạn thảo quy chế nội bộ

Việc xây dựng các quy chế quản trị nội bộ phù hợp với tính chất của từng doanh nghiệp cũng như phù hợp với quy định của pháp luật là điều không hề dễ dàng bởi vì bản thân người xây dựng ra quy chế cần phải hiểu rõ cả doanh nghiệp lẫn pháp luật.

Công ty Luật Thái An với đội ngũ luật sư, chuyên gia pháp lý đông đảo, có kiến thức chuyên môn vững vàng và bề dày kinh nghiệm tư vấn pháp luật thường xuyên cho các khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp. Vì thế, chúng tôi có thể hiểu rõ các vấn đề pháp lý thường xảy ra trong quản lý nội bộ doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ giúp công ty bạn xây dựng được hệ thống quy chế quản trị nội bộ đầy đủ, chính xác và hiệu quả nhất.

HÃY LIÊN HỆ NGAY ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ!